Gestion des files d’attente

Optiveat – Benoni

Ce programme vous permet de dimensionner le nombre optimal de caisses/guichets à ouvrir afin de minimiser vos coûts horaires et de maximiser la satisfaction client en trouvant la « bonne longueur » pour vos files d’attente.

Pour qui ?

  • Magasins / boutiques
  • Supermarchés
  • Administrations (préfectures, service immigration, CAF, services postaux, …)
  • Centres d’appels – hotline SAV

Le problème des files d’attente : entre insatisfaction client et offre excessive.

Comment déterminer le nombre optimal de caisses/guichets à ouvrir durant une journée ? Entre 12h et 14h ? Après 18 h ? Les heures d’arrivées de vos clients sont aléatoires.

Il en va de même pour le temps de traitement d’un client (panier plus ou moins gros, dossier plus ou moins long à traiter).

Dans le commerce, on sait qu’un client peut se décourager et partir d’un magasin sans acheter s’il pense qu’il va attendre trop longtemps à une caisse. Par peur de manquer des ventes, ou de frustrer un client qui resterait trop longtemps en ligne, un manager peut avoir tendance à gonfler son effectif, ce qui rendra le département concerné moins efficient.

Dans tous les cas, une longue file d’attente crée du mécontentement pour les clients et du stress pour les employés.

Avantage du programme : Anticipation plutôt que réaction

Notre programme permet de prévoir le nombre de caisses, de guichets ou de hotline à ouvrir durant les différentes périodes de la semaine et de la journée et de mesurer la performance de votre configuration. Cette phase de prévision facilite la bonne gestion du planning de vos équipes et permet d’optimiser votre performance. Elle permet d’anticiper les pics de trafic et limite l’effet de surprise lié à ceux-ci.

Comment ça marche ?

Le programme OPTIVEAT-BENONI vous aide à trouver le bon nombre de postes à ouvrir pour couvrir votre besoin de façon optimale, c’est-à-dire en vérifiant si les conditions d’accueil de vos clients sont en adéquation avec les objectifs de service minimum que vous avez définis. A son exécution, le programme va donc vous retourner un certain nombre d’indicateurs statistiques fiables que vous pourrez utiliser dans votre analyse de la situation. Pour cela, il va d’abord découper la période de temps étudiée en plusieurs intervalles d’une longueur que vous aurez choisie, puis il va déterminer la répartition des clients sur chacun de ces intervalles de temps. Il va ensuite effectuer plusieurs centaines de simulations avec cette répartition. Cette étape permet de garder les répartitions observées dans vos données mais en changeant à chaque fois l’ordre d’arrivée des clients et l’ordre des valeurs de temps de traitement : de cette manière, on intègre le côté aléatoire que l’on peut observer dans les heures d’arrivées des clients et dans le temps de traitement des dossiers. Enfin, le programme va calculer la moyenne de chaque indicateur pour toutes les simulations. Le nombre de simulations a été choisi suffisamment élevé pour que les résultats convergent : les aléas observés ont été lissés. Cette démarche permet d’obtenir de façon fiable, entre autres :

  • le temps d’inactivité moyen de vos postes ;
  • la longueur moyenne de vos files d’attente ;
  • le temps d’attente moyen d’un client à une caisse.

Les résultats sont présentés de la façon suivante :

Nos autres produits :

Programme Marshall – Ordonnancement du plan de production

Programme Larsen – Planification du carnet de commandes

Programme Alekhine – Gestion des pénuries

Programme Flohr – Planification de la production

Programme Najdorf – Gestion du flux de camions au moment du chargement ou du déchargement

Programme Nimzo – Implantation d’un réseau de distribution

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